Zoho CRM
Zoho CRM patří mezi ty aplikace/služby Zoho, za které se při použití větším než malém musí platit, a to poměrně hodně. V tomto případě to má ale určitou logiku, protože jde o nástroj určený prakticky výhradně „k vydělávání peněz“.
Co je CRM?
Programy/produkty/služby/řešení CRM slouží pro správu vztahů se zákazníky (což je zřejmé již z celého názvu Customer Relationship Management). Mohou obsahovat různě širokou škálu funkcí a možností, nicméně mezi typické funkcionality patří například správa informací o zákaznících, plánování a evidence jednání a jiné komunikace (např. telefonátů), příprava a analýza marketingových kampaní, analýza a predikce chování zákazníků, analýza spokojenosti zákazníků, správa námětů a požadavků atd.
Terminologie
Součástí balíku Zoho je nástroj Zoho CRM, který pokrývá poměrně značnou část toho, co si lze pod pojmem „CRM aplikace“ představit. Před použitím aplikace je dobré znát význam pojmů, se kterými se zde pracuje:
- iniciativa (lead) - soubor úvodních informací o subjektu vhodném pro spolupráci
- firma (account) - informace o firmě (zákazníkovi, dodavateli, konkurentovi, investorovi...)
- kontakt (contact) - kontaktní informace o osobě z firmy
- potenciál (potential) - informace o potenciálních obchodních možnostech
- kampaň (campaign) - marketingová (např. reklamní) kampaň
- případ (case) - zjištěný/hlášený problém, požadavek nebo dotaz
- aktivita (activity) - obecná činnost ve vztahu k subjektům v CRM (např. událost, telefonát nebo úkol)
- řešení (solution) - znalostní báze pro řešení rutinních záležitostí (v podstatě FAQ)
Uvedená sada je k dispozici u omezené bezplatné verze. Vyšší (placené) verze mají škálu ještě podstatně širší, lze pracovat například s produkty, předpověďmi, ceníky, akčními nabídkami nebo objednávkami. Kromě uvedených specifických objektů se v Zoho CRM vyskytují ještě další, jejichž význam je zřejmý, proto je není třeba zvlášť popisovat (např. poznámky nebo souborové přílohy).
Prostředí Zoho CRM
Celé prostředí je koncipováno jako škála různých pohledů na výše popsané objekty. Například si lze vybrat firmu a pracovat (prohlížet si, upravovat, mazat) s objekty, které jsou na tuto firmu navázány, například s kontaktními osobami, případy nebo potenciály.
Zoho CRM - úvodní stránka
Po přihlášení se člověk dostane na úvodní stránku (Home), která obsahuje různé vizuální komponenty, jejichž skladbu a rozmístění si může upravit podle svých potřeb. Je to tedy jakýsi „dashboard“ - nicméně zdaleka ne jediný, protože další dashboardy jsou k dispozici přes záložku Dashboards. A to jsou jen ty výchozí, další si lze dodefinovat podle potřeb.
Zoho CRM - dashboard
Nyní se lze po prostředí pohybovat zcela volně a proklikávat se přes vazby mezi objekty tam, kam je potřeba. Typický pohyb může vypadat třeba tak, že uživatel objeví potenciálního zákazníka. Proto se přepne na záložku Leads a tam založí nový objekt s údaji o tomto zákazníkovi.
Zoho CRM - počáteční iniciativa
Nyní se rozhodne potenciálního zákazníka telefonicky kontaktovat. Proto si vybere (například přes lištu nahoře - New Call) přidání nového telefonátu k dané iniciativě. Lze přímo měřit trvání hovoru nebo informace o hovoru doplnit později.
Zoho CRM - telefonát
Po přidání hovoru aplikace nabídne (jednak formou tlačítka a potom označením šipkou) vložení nové aktivity. Protože smyslem telefonátu bývá často dohodnutí osobní schůzky nebo nějaké jiné aktivity (například přípravy a odeslání písemné nabídky), aplikace uživatele sama navede na příslušnou část stránky.
Zoho CRM - automatický přechod na aktivity
Uživatel se nyní například rozhodne (protože si telefonicky dohodl osobní jednání) naplánovat událost. To se dělá zcela jednoduše kliknutím na tlačítko Add event a následným vyplněním údajů.
Zoho CRM - plánování události
Podobně lze přidat úkol, odeslat e-mail (Zoho CRM má vlastního klienta - není zde bohužel propojení do poštovní aplikace Zoho), přidat poznámku či soubor.
Ve vhodnou chvíli lze „iniciativu“ převést na jiné druh objektů - konkrétně na firmu, kontakt a potenciál (ty je samozřejmě možné zakládat i nezávisle, ovšem z procesního hlediska je zajímavý právě onen převod). Provádí se to stisknutím tlačítka Convert. Na převod je vhodná chvíle tehdy, když dosavadní jednání nasvědčují možné obchodní spolupráci.
Nyní se otevře konverzní stránka, na které se vyplní vše potřebné a dokončí se převod. Následující obrázek ukazuje, jak konverzní stránka vypadá.
Zoho CRM - konverze
Konverzí zanikne původní objekt a vytvoří se nové objekty zmíněných typů. Do nich se přenesou jak nastavení v datových polích, tak i navázané objekty (aktivity, poznámky apod.). Na obrázku je vidět, jak se některé informace přenesly (je zobrazena pouze horní část, celá stránka včetně všech objektů je velmi dlouhá).
U každého z nových objektů lze pak pokračovat v práci, tedy přidávat navazující objekty, upravovat informace atd. - zkrátka evidovat a sledovat, jak probíhá obchodní spolupráce. Globálně lze potom vše kontrolovat prostřednictvím již zmíněných dashboardů, případně pomocí předpřipravených i vlastních reportů (jsou na záložce Reports).
Marketingové kampaně
Důležitou funkcí, která stojí za zmínku, jsou marketingové kampaně. Mohou mít různé formy, například reklamy, konference, webináře, telemarketingu apod. Z hlediska aplikace je to ale stejné. Prostě se vyplní údaje a kampaň se uloží.
Zoho CRM - marketingová kampaň
Samotná kampaň by z hlediska programu neměla příliš smysl (samozřejmě kromě přehledu, co se děje). Zajímavější to začíná být až ve chvíli, kdy se na ni začnou navazovat další objekty - zejména iniciativy a potenciály. To se provádí ve chvíli, kdy na kampaň někdo zareaguje (v prvním případě nový subjekt, ve druhém nějaký stávající partner). Pak se přímo ze stránky kampaně nebo přes vytvoření objektu a následné vyhledání kampaně vytváří tento nový objekt.
Zoho CRM - potenciál vycházející z kampaně
Potom lze u kampaní sledovat, co se z nich „urodilo“, naopak u dalších objektů je vidět, prostřednictvím jaké kampaně začala spolupráce. Na kampaně lze samozřejmě navazovat i obecné objekty, jako jsou aktivity nebo soubory. Pomocí reportů se lze dívat, jaké jsou přínosy v globálním pohledu.
Zoho CRM - report o výsledku kampaně
Omezená verze (do 3 uživatelů a s omezenou sadou objektů - viz výše) je zdarma, za vyšší verze se platí. Pro menší firmy ale i základní bezplatná verze může mít přínos, protože jim pomůže udržet si pořádek ve vztazích s ostatními subjekty.
Zoho Invoice
V dalším díle přijde na řadu aplikace Zoho Invoice. Již podle názvu je zřejmé, že se jedná o fakturační nástroj, nicméně záběr je poněkud širší.
